POR: ANA CECILIA BISCEGLIA – www.ernestobisceglia.com.ar
Hace algunos días tuve la oportunidad de brindar una capacitación sobre atención al cliente y experiencias gastronómicas en El Carril. Mientras preparaba el contenido y compartía la jornada con trabajadores del sector, volví a confirmar algo que muchas veces olvidamos: atender bien ya no alcanza.
Durante mucho tiempo entendimos que una buena atención consistía en ser amables, tomar correctamente un pedido y entregar un producto de calidad. Todo eso sigue siendo importante. Pero el turismo, la gastronomía y los servicios evolucionaron junto con los consumidores, y con ellos también cambiaron sus expectativas.
Hoy el cliente no busca únicamente satisfacer una necesidad, busca vivir una experiencia.
Y esa experiencia comienza mucho antes de que llegue el plato a la mesa. Incluso comienza antes de ingresar a un restaurante o de llegar a un destino. Empieza cuando busca información en redes sociales, cuando observa fotografías, lee comentarios, consulta horarios, analiza recomendaciones o intenta hacer una reserva. Desde ese primer contacto ya comienza a construir una expectativa sobre lo que va a vivir.
Luego continúa con la forma en que es recibido, con la comunicación del personal, con la rapidez de la atención, con la capacidad de interpretar lo que necesita sin que tenga que pedirlo y con esos pequeños detalles que muchas veces pasan desapercibidos, pero que terminan definiendo si una persona volverá o recomendará ese lugar.
Por eso, durante la capacitación trabajamos un concepto que considero fundamental: existe una diferencia entre brindar un servicio y generar una experiencia. El servicio es aquello que hacemos. La experiencia es aquello que el cliente siente, recuerda y decide contar cuando vuelve a su casa. Y esa diferencia puede transformar por completo el resultado de un negocio.
También reflexionamos sobre algo que pocas veces forma parte de las capacitaciones tradicionales: aprender a observar.
Observar el perfil del cliente, sus tiempos, sus necesidades, sus expectativas. Observar aquello que no dice, pero que comunica con sus gestos, su mirada o su comportamiento. Porque muchas veces la mejor atención no surge de responder un pedido, sino de anticiparse a él.
Esa capacidad de leer al cliente y adaptar el servicio es una de las herramientas más valiosas que hoy puede desarrollar cualquier empresa gastronómica o turística. No todos los visitantes buscan lo mismo. Algunos necesitan rapidez, otros tranquilidad, otros información y otros simplemente sentirse escuchados. Comprender esas diferencias es comenzar a personalizar la experiencia.
Hablamos también de comunicación. Del tono de voz, del lenguaje corporal, de la importancia de una escucha activa y de cómo una palabra bien utilizada puede transmitir confianza, mientras otra puede arruinar una experiencia que parecía perfecta.
Y, por supuesto, hablamos de las quejas.
Porque una queja no siempre representa un fracaso. Muchas veces representa una oportunidad para mejorar, recuperar la confianza de un cliente y fortalecer la reputación de un establecimiento cuando se gestiona con empatía, profesionalismo y una verdadera vocación de servicio.
Creo que este es uno de los grandes desafíos que tiene hoy nuestro turismo.
Podemos seguir invirtiendo en infraestructura, en promoción y en conectividad. Todo eso es necesario. Pero si no invertimos también en las personas que todos los días reciben al visitante, estaremos dejando de lado el recurso más valioso que tiene cualquier destino: sus equipos de trabajo.
Porque un destino no se recuerda solamente por sus paisajes, se recuerda por cómo nos hicieron sentir.
Y esa experiencia, muchas veces, depende de una sonrisa sincera, una recomendación oportuna, una conversación amable o un gesto que haga sentir al visitante que no es un cliente más, sino alguien verdaderamente bienvenido.
Al final, la mejor campaña de promoción no siempre es un anuncio, una publicidad o un video.
Muchas veces es una experiencia tan buena que el propio turista decide contarla.
Y pocas herramientas de promoción tienen tanto valor como la recomendación genuina de alguien que se sintió bien recibido.
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